Head of L2 Support Engineer

Обязанности:

• Сформировать команду ServiceDesk L2 (4–5 L2 Support Engineer) и построить график 24/7-смен + on-call ротации.
• Реализовать план перехода с поддержки подрядчика за 2–3 месяца параллельной работы: hand-over знаний, передача runbooks, согласованное «выключение» вендора.
• Внедрить процессы L2: приём и классификация обращений от CS (L1), триаж, решение типовых инцидентов, эскалация на L3 (доменные инженеры) только при необходимости изменения кода или архитектурного решения.
• Собрать и поддерживать knowledge base и runbooks по типовым инцидентам всех 4 доменов (Wallet, Payments, Operations, Exchange).
• Согласовать и зафиксировать SLA ServiceDesk L2 (время реакции, время решения, % решений на L2) с CTO и TL доменов.
• Внедрить метрики поддержки: MTTA, MTTR, FCR, CSAT, объём обращений по доменам, % решений на L2 vs L3. Презентовать на еженедельном синке (L2 Lead + TL доменов) и CTO.
• Координация доступов к BO-панелям, логам и наблюдаемости (с Operations и Infrastructure Platform).
• Управление инцидентами P0/P1 в части L2: первичный приём, классификация, эскалация, поддержка post-mortem процесса.
• Развитие команды: найм, ввод в должность, обучение, ротация смен, регулярные 1:1, оценка перформанса.

Требования:

• Опыт в крипто/блокчейн-проектах (Wallet, биржа, кошельки, транзакции).
• Опыт работы с банковской регуляторикой (KYC, AML, AFC, реакция на регуляторные обращения).
• Опыт hand-over функций от внешнего подрядчика на внутреннюю команду (выход из вендорной зависимости).
• Опыт работы с CS/L1 как с заказчиком: построение SLA, регулярная синхронизация, обучение L1.
• Английский язык — уровень B1+ (документация, общение с вендорами при необходимости).
• Опыт автоматизации типовой поддержки: чат-боты, self-service портал, автоматические runbook-исполнители.
• Знание основ DevOps/SRE: понимание pipeline, deploy, rollback, base observability stack.

Условия:

• Официальное трудоустройство, согласно ТК РУз;
• Участие в разработке масштабного продукта;
• Современный технологический стек и возможность прокачивать экспертизу;
• Возможность участия в международных проектах и работе с распределённой командой;
• Менторство внутри команды и обмен опытом;
• Тимбилдинги, корпоративные мероприятия.