Супервайзер Контакт-центра

Обязанности:

• Качество обслуживания

• Регулярная прослушка звонков по установленной норме выборки, оценка по чек-листу, разбор с оператором, письменная обратная связь
• Подготовка предложений по изменению чек-листа и стоп-правил (утверждает руководитель КЦ и коммерческий директор)
• Фиксация нарушений стоп-правил и передача руководителю (любое нарушение = критическая ошибка)
• Подготовка ежемесячного отчёта по качеству с разбором типовых ошибок
• База знаний
• Ведение базы знаний как рабочего реестра: актуальность, статусы, отсутствие противоречий
• Ведение журнала недостающих вопросов, подготовка к еженедельному разбору
• Подготовка проектов ответов, передача руководителю КЦ для согласования
• Контроль того, что ответы-«переменные» ссылаются на живой источник

• Очередь и операционные показатели

• Ежедневный мониторинг Service Level, средней скорости ответа, доли потерянных вызовов, загрузки по часам
• Разбор провалов показателей, предложения по графику очереди и маршрутизации
• Контроль отработки обратных звонков из очереди
• Жалобы и обращения
• Ведение единого реестра обращений: регистрация, классификация, контроль сроков
• Подготовка материалов по обращению для решения руководителем
• Немедленная эскалация инцидентов с персональными данными — без исключений
• Конверсия
• Разбор потерянных обращений: причины отказа, возвраты к клиенту
• Предложения по речевым модулям для повышения конверсии

• Опыт работы в контакт-центре от 3 лет, из них от 1 года — супервайзером, тренером или специалистом по качеству
• Практический опыт прослушки звонков и обратной связи операторам
• Умение работать с выгрузками телефонии: SL, ASA, потерянные вызовы, загрузка по часам
• Свободный русский и узбекский языки (оценка разговоров на узбекском — самостоятельно)
• Уверенный Excel: фильтры, сводные таблицы, работа с большим реестром
• Письменная грамотность
• Опыт работы с внешним подрядчиком без права административного воздействия на его сотрудников
• Опыт в медицине/лабораторной диагностике или другой отрасли с чувствительными персональными данными
• Опыт запуска подразделения с нуля
• Знакомство с Asterisk или аналогичной телефонией на уровне пользователя отчётов

• Личностные качества

• Процедурное мышление (в конфликте сперва фиксация и порядок, а не эмоция)
• Способность давать неприятную обратную связь без унижения
• Терпимость к неопределённости
• Готовность работать стандартом и данными

• График: пн–пт, 9:00–18:00
• Территориально Беруни метро
• Официальное оформление по ТК РУз с первого дня
• Оплачиваемый отпуск согласно ТК РУз
• Испытательный срок — 3 месяца
• Заработная плата — по результатам собеседования
• Дружная команда, стабильная компания