Руководитель сервисного обслуживания

Обязанности:

• Организация и контроль работы сервисных центров и службы клиентской поддержки.

• Разработка и реализация годовых, квартальных и ежемесячных планов по развитию сервисного обслуживания.

• Контроль качества обслуживания клиентов, сроков ремонта и эффективности работы сервисных центров.

• Мониторинг ключевых показателей (KPI): удовлетворённость клиентов, количество жалоб, сроки ремонта, повторные обращения и другие показатели качества.

• Разработка и внедрение мер по повышению качества и скорости обслуживания.

• Развитие и оптимизация сети авторизованных сервисных центров.

• Контроль операционной деятельности действующих сервисных точек.

• Совершенствование внутренних процессов и стандартов обслуживания.

• Координация ресурсов, включая персонал, оборудование, запасные части и материалы.

• Анализ работы конкурентов и внедрение лучших практик сервисного обслуживания.

• Организация эффективной системы обработки клиентских обращений и жалоб.

• Контроль качества работы службы поддержки и контакт-центра.

• Мониторинг отзывов и обратной связи через социальные сети, платформы обращений и сервисные центры.

• Оперативное реагирование на сложные обращения, конфликтные ситуации и нестандартные случаи.

• Выявление причин повторяющихся проблем и разработка решений для их предотвращения.

• Поддержание высокого уровня удовлетворённости клиентов и положительной репутации бренда.

• Руководство сотрудниками сервисных центров и службы клиентской поддержки.

• Участие в подборе, адаптации и обучении персонала.

• Постановка задач, распределение обязанностей и контроль их выполнения.

• Проведение регулярных рабочих встреч и оценка эффективности сотрудников.

• Организация профессионального развития и повышения квалификации команды.

• Контроль соблюдения корпоративных стандартов и внутренних регламентов.

• Координация работы с головным офисом компании и внутренними подразделениями.

• Взаимодействие с авторизованными и сторонними сервисными организациями.

• Контроль качества услуг внешних подрядчиков и соблюдения договорных обязательств.

• Подготовка отчётности, аналитических материалов и предложений по улучшению сервисных процессов.

• Анализ статистики обращений, клиентских жалоб и показателей сервисного обслуживания.

• Подготовка регулярных отчётов по результатам работы сервисного направления.

• Контроль операционных расходов и эффективного использования ресурсов.

• Разработка инициатив по снижению затрат без ухудшения качества обслуживания.

• Выявление операционных рисков и внедрение корректирующих мероприятий.

• Обеспечение соблюдения внутренних регламентов, законодательства и стандартов качества.

• Контроль защиты персональных данных клиентов и конфиденциальной информации.

• Предотвращение нарушений корпоративной этики и конфликтов интересов.

• Организация своевременного реагирования на внештатные ситуации.

• Высшее образование (бакалавриат и выше).

• Опыт работы в сфере послепродажного обслуживания, управления сервисными центрами или клиентским сервисом.

• Преимуществом будет опыт работы от 3 лет в сфере сервисного обслуживания мобильных устройств, смартфонов или потребительской электроники, особенно в международных компаниях.

• Владение английским или другим иностранным языком на уровне, достаточном для рабочих коммуникаций.

• Понимание принципов организации сервисного обслуживания и управления клиентским опытом.

• Навыки разработки сервисных стратегий, оптимизации бизнес-процессов и развития сервисной сети.

• Умение работать с аналитическими данными, CRM-системами и показателями эффективности (KPI).

• Опыт управления командой, постановки задач и контроля результатов.

• Хорошие коммуникативные, организаторские и управленческие навыки.

• Способность быстро принимать решения в нестандартных ситуациях.

• Стрессоустойчивость, ответственность, аналитическое мышление и ориентация на результат.

• Высокий уровень клиентоориентированности и умение эффективно взаимодействовать с различными подразделениями компании.

• Комфортабельный офис
• Официальное трудоустройство
• Оплачиваемые официальные праздники
• Система ежегодных отпусков
• Льготы и скидки на продукты компании