Руководитель отдела мониторинга и развития качества обслуживания

Руководитель отдела мониторинга и развития качества обслуживания (Customer Monitoring Lead)

Основная задача роли — обеспечивать контроль качества клиентских коммуникаций в группе компаний TBC и Payme. Это включает разработку и внедрение единых подходов к оценке качества в контакт-центре, Soft Collection, Telesales и других подразделениях, а также развитие AI-инструментов (например, speech-аналитика и тренажёры) для повышения качества сервиса, ориентируясь на данные и обратную связь от клиентов.

Основные обязанности:

• Управление единой системой контроля качества клиентских коммуникаций в компании.

• Разработка, внедрение и поддержка стандартов оценки качества для всех связанных подразделений.

• Контроль соблюдения стандартов, качества обслуживания и эффективности взаимодействия с клиентами.

• Анализ результатов проверки качества, изучение причин системных дефектов и инициирование улучшений.

• Сотрудничество с руководителями подразделений по вопросам качества и улучшения сервиса.

• Разработка и внедрение AI-инструментов для оценки коммуникаций, включая технологии speech-аналитики и AI-тренажёры.

• Мониторинг ключевых показателей: CSI/CSAT, NPS, качество коммуникаций, а также динамика жалоб и предложений.

Требования:

• Не менее 3 лет опыта работы в сфере Customer Experience, Quality Assurance, контакт-центре или клиентском сервисе.

• Успешный опыт управления командой и создания процессов контроля качества.

• Навыки анализа метрик качества и работы с обратной связью клиентов.

• Опыт разработки стандартов обслуживания и методов оценки коммуникаций.

• Знание принципов работы AI-инструментов и решения в области speech-аналитики (преимущество).

• Сильные аналитические и управленческие навыки, способность принимать решения на основе данных.

Мы предлагаем:

• Гибридный формат работы с возможностью 24 дня в году работать из любой точки мира.

• 27 календарных дней оплачиваемого отпуска.

• Дополнительный выходной в день рождения, а также 2 оплачиваемых дня для родителей по уходу за детьми.

• Профессиональное обучение и воркшопы для развития как технических, так и софт-скиллов.

• Корпоративные мероприятия, командные встречи, праздники, чемпионаты и wellness-инициативы, которые помогают нам оставаться активной и сплочённой командой.

• Спортивные клубы: йога, футбол и баскетбол.