Менеджер по развитию клиентской ценности (Customer Lifecycle / CVM Manager)

О роли

Мы ищем Менеджера по развитию клиентской ценности, который будет отвечать за рост доходности и долгосрочной ценности клиентской базы через системное управление жизненным циклом клиента (Customer Lifecycle Management).

Основная задача — находить точки роста в существующей клиентской базе, разрабатывать и проверять гипотезы по увеличению продуктового проникновения (X-sell / Up-sell), повышению LTV и снижению оттока клиентов.

Основные задачи

1. Управление жизненным циклом клиента (Customer Lifecycle Management)

• Формирование и развитие стратегии управления жизненным циклом клиента (CJM / Customer Lifecycle).
• Определение и оптимизация ключевых этапов: Onboarding, Activation, Development, Retention и Reactivation.
• Выявление барьеров, проблемных зон и возможностей для роста на каждом этапе.
• Разработка клиентских сценариев для повышения ценности и вовлечённости клиентов.

2. Разработка и приоритизация Growth-гипотез

• Поиск возможностей для увеличения X-sell / Up-sell, LTV и снижения Churn.
• Формирование гипотез на основе клиентских данных, аналитики и бизнес-потребностей.
• Оценка потенциального финансового эффекта и сложности реализации инициатив.
• Подготовка бизнес-кейсов, приоритизация инициатив и контроль достижения ожидаемых результатов.

3. Развитие направлений CVM

• X-sell / Up-sell — увеличение продуктового проникновения и количества продуктов на клиента.
• Onboarding — ускорение активации новых клиентов.
• Reactivation — возврат неактивных клиентов.
• Churn Prevention — снижение вероятности оттока и повышение удержания.
• Развитие клиентской активности (MAU / DAU) как дополнительного направления.

4. Аналитика и управление эффективностью

• Мониторинг и анализ ключевых показателей: X-sell Score, Up-sell, CTR, Click Rate, LTV / NPV по продуктам, Churn и Retention.
• Формирование требований к аналитическим дашбордам и инструментам мониторинга.
• Оценка эффективности инициатив с фокусом на incremental effect (дополнительный бизнес-эффект).
• Контроль корректности измерения результатов и качества аналитики.
• Подготовка выводов и рекомендаций для принятия бизнес-решений.

5. Влияние на продукт и клиентский опыт

• Выявление продуктовых барьеров и возможностей для роста на основе CJM и клиентской аналитики.
• Формирование требований к изменениям продуктов и клиентских предложений.
• Взаимодействие с продуктовыми командами для реализации улучшений.
• Участие в развитии продуктового каталога и персонализированных предложений для клиентов.

6. Взаимодействие со стейкхолдерами

• Тесное сотрудничество с Campaign Management Team по реализации и масштабированию эффективных гипотез.
• Взаимодействие с командами Data / BI и владельцами продуктов.
• Подготовка и презентация инициатив, бизнес-кейсов и аналитических выводов.
• Защита предложений и согласование изменений с ключевыми стейкхолдерами.

Наши ожидания от кандидата:

• Опыт работы в направлениях CVM, CRM, Customer Lifecycle Management, Growth Marketing, Retention Marketing или Customer Experience.
• Понимание принципов управления клиентским жизненным циклом и развития клиентской ценности.
• Опыт разработки и проверки бизнес-гипотез, запуска и оценки эффективности инициатив.
• Сильное аналитическое и бизнес-мышление, умение работать с клиентскими и финансовыми метриками.
• Понимание экономики клиентской базы: LTV, Churn, Retention, X-sell / Up-sell, Product Penetration.
• Умение оценивать финансовый эффект инициатив и формировать бизнес-кейсы.
• Навыки работы с аналитикой, дашбордами и данными для принятия решений.
• Умение выстраивать взаимодействие с разными командами и влиять на решения без прямого административного управления.
• Сильные коммуникационные и презентационные навыки, умение аргументировать свою позицию и договариваться со стейкхолдерами.

Что мы предлагаем:

• Возможность влиять на стратегию развития клиентской базы и ключевые бизнес-показатели.
• Работу на пересечении маркетинга, аналитики и продуктового развития.
• Возможность инициировать и продвигать продуктовые изменения, а не ограничиваться маркетинговыми коммуникациями.
• Участие в развитии направления Customer Value Management.
• Фокус на реальном бизнес-результате: росте дохода, LTV, продуктового проникновения и удержания клиентов.