Руководитель колл-центра

Обязанности:

• Управление работой колл-центра и службы поддержки во всех каналах: телефон, Telegram-бот и чат, in-app чат, соцсети, email;

• Подбор, обучение, адаптация и мотивация операторов и супервайзеров; построение системы наставничества и карьерного роста;

• Планирование нагрузки и смен (workforce management), в том числе в пиковые периоды: выплаты зарплат, праздники, маркетинговые акции, сбои;

• Установка и контроль KPI: SLA, среднее время ожидания и обработки (AHT), решение с первого обращения (FCR), CSAT, NPS, доля пропущенных вызовов;

• Организация контроля качества: прослушивание звонков, оценка чатов, обратная связь операторам;

• Разработка и актуализация скриптов, базы знаний и регламентов по продуктам: переводы, платежи, карты, рассрочка, споры и возвраты;

• Выстраивание процессов эскалации жалоб и спорных операций совместно с операционным, antifraud- и юридическим отделами;

• Работа с обращениями, поступающими через регулятора, и соблюдение сроков ответа по требованиям ЦБ РУз о защите прав потребителей финансовых услуг;

• Соблюдение требований к защите персональных данных и банковской тайны, верификации клиентов при обращении;

• Анализ причин обращений и передача инсайтов в продукт и маркетинг для снижения нагрузки;

• Внедрение и развитие инструментов: IP-телефония, CRM/helpdesk, IVR, чат-боты, речевая аналитика;

• Управление бюджетом колл-центра и регулярная отчётность для руководства.

• Опыт работы в колл-центре или клиентской поддержке от 4–5 лет, из них не менее 2 лет на руководящей позиции (руководитель или старший супервайзер);

• Опыт управления командой;

• Опыт в банке, платёжной системе, финтехе или телеком-компании Узбекистана;

• Знание метрик и методик управления контакт-центром: SLA, AHT, FCR, CSAT, NPS, WFM;

• Опыт работы с CRM и helpdesk-системами, IP-телефонией и системами отчётности;

• Понимание финансовых продуктов и типичных проблем клиентов: переводы, платежи, карты, споры по операциям;

• Навыки найма и обучения персонала, умение удерживать команду при высокой текучести;

• Уверенный Excel или Google Sheets для анализа нагрузки и отчётности;

• Узбекский и русский языки — свободно; английский — будет плюсом.

• Конкурентная заработная плата (обсуждается по итогам собеседования) и бонусы за достижение KPI;

• Возможность лично влиять на технические решения и стандарты разработки;

• Работа в команде сильных инженеров и архитекторов;

• Современное оборудование и комфортный офис в Ташкенте;

• Профессиональный рост вместе с масштабированием банка.